為什么微笑服務(wù)成航企提升輔助收入必殺技？

據(jù)Skift報(bào)道，大人們常常教育小孩要對(duì)人友善才能交到更多朋友——如此簡單的道理似乎常被航空公司的高管們忽視。

或許最引人注目的例子莫過于瑞安航空首席執(zhí)行官邁克爾·奧利里(Michael O’Leary)。比起去年的吝嗇和小氣，今年他有所改觀。在宣布放寬隨身行李尺寸和減少機(jī)上銷售之后，他稱早有此想法。瑞安航空之所以做出這一政策調(diào)整是為了吸引更多商務(wù)旅客。當(dāng)然，這也成為瑞安航空去年利潤增長32%的原因之一。當(dāng)然能夠取得這些成果，瑞安航空的員工功不可沒。

航空咨詢公司IdeaWorks董事長杰伊·索倫森(Jay Sorensen)稱，許多航空公司難以獲得輔助收入，其中一個(gè)重要的原因在于航空公司的管理層和員工之間的關(guān)系不和諧。IdeaWorks一項(xiàng)報(bào)告顯示，航空公司員工在服務(wù)旅客過程中特別是細(xì)節(jié)處所體現(xiàn)出的善解人意、親和友好能增加航空公司的輔助收入。索倫森表示，航空公司一般都會(huì)提供員工免費(fèi)機(jī)票，讓他們從普通旅客的角度來體驗(yàn)公司的服務(wù)。然而，乘客關(guān)心的是航空公司員工是否親善友好，而不是管理層是否對(duì)下屬關(guān)懷照顧。

幾年前美聯(lián)航芝加哥奧黑爾-火奴魯魯?shù)?小時(shí)航班起飛前，一名空乘建議旅客登機(jī)前盡量在候機(jī)樓里購買食物，因?yàn)楸M管航班上可以購買食物，但是供應(yīng)量有限。旅客對(duì)這樣善解人意的空姐頗有好感，因而對(duì)其所在的航空公司也更信任。

據(jù)IdeaWorks預(yù)計(jì)，2014年傳統(tǒng)航空公司的輔助收入可能高于低成本航空公司，但是索倫森認(rèn)為后者提高輔助收入的潛力更大。索倫森稱，銷售是成為航空公司員工的必備素質(zhì)之一。有多年企業(yè)文化積淀的傳統(tǒng)航企必須隨工會(huì)規(guī)則做出調(diào)整才能趕上低成本航空公司。

索倫森表示，近期美聯(lián)航和美國航空在管理層與基層員工關(guān)系的處理上也存在問題，其中美聯(lián)航可能還是這一方面的航企典型。

報(bào)告中，索倫森透露，在達(dá)美航空的航班上，餐食的菜單并不是雜亂著插放在旅客得椅背上，而是在開始供應(yīng)餐食之前由乘務(wù)員先將菜單分發(fā)給乘客預(yù)覽，之后乘務(wù)員再微笑著滿足旅客的不同要求。這個(gè)細(xì)節(jié)看起來微不足道，但是索倫森指出這一措施實(shí)施后隨后的航班銷售額急劇增加。