日本航空準(zhǔn)點(diǎn)率讓中國“望塵莫及”

日本航空準(zhǔn)點(diǎn)率讓中國“望塵莫及”

全球航班飛行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司美國Flightstats近日公布了2012年度“航空公司準(zhǔn)點(diǎn)率”排名，據(jù)顯示，日本航空公司以及全日空航空公司旗下包含集團(tuán)公司在內(nèi)的部門均獲得世界第一。

       日本航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)率足以讓眾多中國乘客欣羨，更讓一些中國的航空公司汗顏。不論怎么排，不管是什么樣的排行榜，日本航空的準(zhǔn)點(diǎn)率都在世界前列，就連在2008年度《福布斯》的10大最守時(shí)機(jī)場排行榜中，前三位中就有兩個(gè)在日本，羽田和成田國際機(jī)場分居第一和第三位。

       其實(shí)，值得稱道的不僅是日本航空的準(zhǔn)點(diǎn)率，其快速反應(yīng)與應(yīng)急能力，也是相當(dāng)強(qiáng)的。譬如，2011年冰島火山噴發(fā)，火山灰覆蓋歐洲大面積空域，而日航將滯留乘客成功運(yùn)送回國；歐航空癱瘓時(shí)，日航第一個(gè)派機(jī)跨太平洋運(yùn)回本國旅客……

       日本航空的驕人業(yè)績，與其健全的應(yīng)急機(jī)制與周到細(xì)致的服務(wù)，直接相關(guān)。日本的航空公司應(yīng)急機(jī)制健全，一旦有緊急或特殊情況發(fā)生，備用的機(jī)組和人員，便能夠及時(shí)應(yīng)對。日航運(yùn)控中心飛行日程統(tǒng)籌室企劃組經(jīng)理佐野圭說，“以國內(nèi)航線為例，日航每天都有3到4架備用飛機(jī)?？坑鹛餀C(jī)場，后備機(jī)組人員在羽田機(jī)場待命以應(yīng)對各種突發(fā)事件導(dǎo)致的航班延誤。”

       除了備用飛機(jī)，日本的航空公司在處理飛機(jī)晚點(diǎn)方面，有著完善的體系。一旦航班延誤或取消，航空公司會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)通過網(wǎng)站、售票網(wǎng)向乘客手機(jī)發(fā)送短信等方式告知，盡量支付被耽誤乘客的開銷，即便是不可抗力延誤。另外，日本還有飛機(jī)延誤保險(xiǎn)，如所乘航班延誤，即可獲得2萬日元左右的賠償。日本各航空公司在機(jī)票變更方面有比較詳細(xì)的規(guī)定，在退票方面，只要在機(jī)票有效期和有效延長期內(nèi)或有效期滿后10天內(nèi)都可全額退票。

       如若飛機(jī)晚點(diǎn)是因?yàn)樘鞖庠颍毡镜暮娇展緯?huì)向乘客發(fā)送詳細(xì)的直觀的第一手氣象資料，以求得乘客諒解，而在中國則往往是籠統(tǒng)的“因天氣原因”，有時(shí)明明是人為原因，也偏要推給天氣，糊弄乘客。

       英國《金融時(shí)報(bào)》曾說，“在中國擁擠的天空中，航班延誤問題已成頑疾！”“塞飛機(jī)”現(xiàn)象在中國很常見，很多小地方都在爭相建設(shè)“國際機(jī)場”，然準(zhǔn)點(diǎn)率卻是不斷下滑，以致屢屢釀成沖突。去年，20余名憤怒的旅客站在浦東機(jī)場跑道逼停飛機(jī)，曾引起社會(huì)極大關(guān)注。攔飛機(jī)是危險(xiǎn)之舉，不得不承認(rèn)也是無奈之舉，相比于日本的航空公司，中國的航空公司沒有及時(shí)披露延誤信息，缺乏相應(yīng)的賠償機(jī)制，有時(shí)甚至相互推諉，導(dǎo)致乘客維權(quán)艱難，引發(fā)他們的不滿情緒。

       其實(shí)，提高準(zhǔn)點(diǎn)率并非難事，只要將乘客的利益放在重要的位置，不斷完善管理機(jī)制，第一時(shí)間公開、透明、真實(shí)披露延誤信息。日本航空準(zhǔn)點(diǎn)率讓中國望塵莫及，差距就在這服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上。