一名空中乘務(wù)員暢談優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)“六個(gè)一點(diǎn)”

航空公司在為旅客出行提供一條龍的服務(wù)中，空中服務(wù)是核心，成為發(fā)揮競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。影響客艙服務(wù)質(zhì)量的因素不外乎是服務(wù)中的硬件和軟件。服務(wù)中的硬件簡單來說就是客艙環(huán)境、設(shè)備與餐食質(zhì)量等旅客看得到、用得著的東西，而服務(wù)中的軟件則指的是乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧與服務(wù)技能等旅客聽得到，感受得到的東西。

如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?乘務(wù)員則是最主動(dòng)、最積極的因素，乘務(wù)員能力與素質(zhì)、技能的高低對服務(wù)的質(zhì)量起著決定性的作用。本人依據(jù)一年來飛行工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，歸納了“六個(gè)一點(diǎn)”予以暢談，即微笑多一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、工作細(xì)一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、服務(wù)實(shí)一點(diǎn)。

微笑多一點(diǎn)，微笑的乘務(wù)員最美。微笑對于乘務(wù)員來說是最基本的職業(yè)要求，發(fā)自內(nèi)心的微笑能讓旅客感受到服務(wù)的熱誠。怎樣才算發(fā)自內(nèi)心?眼睛是心靈的窗戶。我覺得，和一位旅客聊天時(shí)，旅客表示眼睛在笑，才是真的在笑，有了微笑的開始，乘務(wù)員將更有信心地堅(jiān)持溫馨服務(wù)。作為一位空中乘務(wù)員，所提供的各種服務(wù)，都是在微笑的前提下才能發(fā)揮作用，在微笑中才能創(chuàng)造更好的服務(wù)氛圍。

理由少一點(diǎn)，由于服務(wù)工作與旅客打交道，難免會遇到各種問題或困難，有人為因素、外部或不可控制因素，作為空中乘務(wù)員應(yīng)具備良好的敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識和獨(dú)立能力，而不是千百個(gè)理由去解釋、推脫和事不關(guān)己的態(tài)度。例如在飛機(jī)上遇到突然發(fā)病的旅客，或者其他的緊急事件，這就要求乘務(wù)員聽從指揮、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，鎮(zhèn)定處理，臨危不懼。一般情況下，乘務(wù)員遇到最多的航班延誤、旅客投訴，這就要乘務(wù)員具備良好的心理素質(zhì)和百問不厭的態(tài)度，充分理解對方的心情，而不是找理由去回絕，豁達(dá)、大度、寬容、諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，學(xué)會換位思考。當(dāng)遇到航班延誤時(shí)，空中乘務(wù)員是旅客唯一可以發(fā)問的對象，因此理解安慰并幫助旅客是每一位乘務(wù)員不可推卸的責(zé)任。

效率高一點(diǎn)，乘務(wù)員不僅有端莊的儀表和美好的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)。良好的溝通來自豐富的知識，這就需要空中乘務(wù)員掌握諸如地理、歷史、語言、心理、健康等多學(xué)科知識，閑暇時(shí)可以多看些雜志、書籍，豐富自己，也是豐富自己的工作閱歷，用文化的內(nèi)涵為旅客服務(wù)，那么，服務(wù)旅客的效率將大大提高，而不僅僅停留在端茶倒水上，如此服務(wù)，將更快的拉近與旅客的心理距離，在溝通中相互尊重、相互欣賞，從而使服務(wù)更加人性化，并更具親和力。

工作細(xì)一點(diǎn)，在與旅客言談中，不論是作為言者還是聽者，交談時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對方。在遇到特殊事情，如航班延誤，面對乘客尖刻語言、對服務(wù)工作的百般挑剔，甚至無理取鬧，一定要克制自己的情緒，根據(jù)不同的旅客，采取不同的對待方式，與乘務(wù)組保持良好的合作，機(jī)智靈活的妥善處理問題。同時(shí)，結(jié)合季節(jié)和服務(wù)人群特點(diǎn)，細(xì)化服務(wù)舉措，從而達(dá)到感化旅客的目的。例如，每年的三、四、五月，有很多的老年人選擇飛機(jī)出行，在航班上乘務(wù)員需要更加細(xì)致地服務(wù)他們。再如七、八、九月雷雨季節(jié)多，為有效防止航班延誤給服務(wù)工作帶來的不利影響，可多采取主動(dòng)式的溫馨服務(wù)，讓旅客在航班延誤時(shí)，也能理解乘務(wù)人員的真情服務(wù)，不影響心情。

行動(dòng)快一點(diǎn)，沒有永遠(yuǎn)刁蠻的旅客，只有不周到的服務(wù)。在旅客提出需要服務(wù)用品時(shí)，無論此時(shí)多忙，請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言上、語氣上給旅客以足夠的重視感。在服務(wù)用品較少而旅客需求量大的情況下，不如事先行動(dòng)快點(diǎn)稍作說明，“已經(jīng)沒有了、發(fā)完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，不如這樣說：“不好意思女士(或男士)，機(jī)上有這么多老人、孩子，我先幫你把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫你倒杯熱水?我會請機(jī)組將溫度調(diào)高……”

服務(wù)實(shí)一點(diǎn)，盡管旅客第一時(shí)間不是質(zhì)疑空中服務(wù)出了什么問題，但是畢竟乘務(wù)員是第一個(gè)聽到旅客抱怨的人，由此，乘務(wù)人員做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下來的態(tài)度和決定。因此如何解決問題，服務(wù)更實(shí)一點(diǎn)，十分重要。多深入的思考，分析一下，為什么?沒有無緣無故的抱怨和指責(zé)，在面對旅客時(shí)，服務(wù)人員即代表公司，應(yīng)有大局意識，在回答問題時(shí)，防止推卸責(zé)任，以積極的態(tài)度有效回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇和服務(wù)。

乘務(wù)員工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能的高低對服務(wù)的質(zhì)量起著決定性的作用。這也是針對乘務(wù)員考核。不仿從幾個(gè)方面著手。1、用人所長，乘務(wù)員績效不好，常常從乘務(wù)員身上找原因，其實(shí)，還應(yīng)該反省一下在人員使用上是不是存在問題，有沒有用其所長。如果用人不善，很難取得好的工作成效。2、明確目標(biāo)。因?yàn)槊看物w行，都是不固定性，工作中同事之間難免要磨合，有時(shí)因?yàn)椴淮_定性，會比較迷茫、彷徨、沒有方向感，當(dāng)然工作效率會受到影響。3、加強(qiáng)培訓(xùn)、通過培訓(xùn)可以改善員工的績效，進(jìn)而改善分部和整個(gè)部門的績效。4、幫助乘務(wù)員找到改進(jìn)績效的辦法，當(dāng)發(fā)現(xiàn)績效不好時(shí)，僅僅告訴是不夠的，重要的是還應(yīng)該指出績效不好的原因是什么?改進(jìn)的方法有哪些?5、及時(shí)激勵(lì)，對績效不好的乘務(wù)員，分部很敏感，批評很及時(shí)，但是，對于乘務(wù)員工作中的亮點(diǎn)注意不夠，應(yīng)該以正面激勵(lì)為主，對乘務(wù)員工作中哪怕一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步也要及時(shí)肯定、贊揚(yáng)。讓乘務(wù)員始終處于一種自信、愉悅的狀態(tài)。這樣才能激發(fā)出乘務(wù)員的聰明才智和工作熱情，從而使團(tuán)隊(duì)的工作績效達(dá)到最佳。6、充分的溝通，可以自上而下和自下而上的縱向溝通，分部之間以及員工之間的橫向溝通。

空中服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，又是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過程，其中，既離不開服務(wù)中的硬件和軟件，也離不開各個(gè)部門的協(xié)作配合。如果完善績效考核辦法，充分激發(fā)每個(gè)乘務(wù)人員的服務(wù)潛能，面對各種困難和挑戰(zhàn)，做到工作永不滿足，服務(wù)永無止境，那么，打造和諧客艙，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的既定目標(biāo)將更快實(shí)現(xiàn)。